Qualitativ hochwertiger Service scheint in Deutschland nach wie vor Mangelware zu sein – insbesondere dann, wenn man sich bei deutschen Banken über einen Ratenkredit beraten lassen möchte. Dies geht aus der aktuellen Studie hervor, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv erstellte.
Wer bei einer Filial- oder Direktbank um einen Ratenkredit anfragt, möchte natürlich auch gut beraten werden – angesichts der Summen, die man für solch ein Darlehen aufnehmen muss, ein durchaus verständliches Ansinnen. Doch die Realität sieht leider oftmals ganz anders aus: Ein Drittel der getesteten Beratungsgespräche in Bankfilialen waren mangelhaft, die Gesamtleistung der Gespräche war gerade mal ausreichend.
Das Fazit von Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, fällt entsprechend vernichtend aus: “Keine Filialbank kam ohne Abwertung davon: Gut sieben Prozent der Kundenberater schädigten durch eine falsche Schufa-Anfrage die Bonität der Testkunden, bei jeweils 15 Prozent der Beratungen wurde zu Restschuldversicherungen gedrängt oder nicht auf den daraus resultierenden erhöhten Effektivzinssatz hingewiesen.“
Doch nicht nur im direkten Beratungsgespräch, auch bei Telefonaten und bei E-Mails konnten nur wenige Banken – ganz gleich ob Filial- oder Direktbank – mit der nötigen Kompetenz punkten: So war jeder vierte Bankberater nicht in der Lage, alle Fragen zu beantworten. Was oft noch schlimmer wiegt, ist mangelnde Höflichkeit: Nur gut der Hälfte der Kunden wurde bei einem Anruf positiv verabschiedet. Ein ähnlich schlechtes Bild ergibt sich bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen: Nur gut die Hälfte der Anfragen wurden vollständig und strukturiert beantwortet, 15 Prozent gar nicht.
Dass für viele Verbraucher nach wie vor ein umfassender Ratenkredit Vergleich ganz oben auf der Agenda stehen sollte, machen die oft krassen Unterschiede bei der Berechnung der Effektivzinssätze deutlich. Bei Filialkrediten betrug die Differenz zwischen dem günstigsten und dem teuersten Kreditangebot sogar bis zu 5,5 Prozent. Wer hier nicht in die Kostenfalle tappen will, sollte immer einen der täglich aktualisierten Online Kreditrechner (z.B. bei Kredite.de) zu Rate ziehen.
Unter den 24 getesteten Banken gab es jedoch auch herausragende Beispiele dafür, dass auch in Deutschland guter Service und gute Beratung zum Thema Ratenkredite durchaus möglich sind. Besonders die Postbank, die sich als Beste Filialbank mit dem besten bonitätsabhängigen Ratenkredit erwies, konnte mit einer guten Bedarfsanalyse und geringen Wartezeiten bei der persönlichen Beratung überzeugen. Weitere Sieger: Die HypoVereinsbank mit dem besten Beratungsgespräch und dem besten Service aller Filialbanken. Zudem die ING-DiBa als bester Anbieter von Online-Ratenkrediten und gleichzeitig beste Direktbank, die comdirect bank mit dem insgesamt besten Online-Kredit und schließlich die Teambank (easyCredit), die bei der Beantwortung von E-Mails am besten abschnitt.