Hinter dem Begriff Multikanalbank steht eine Bank, die ihre Produkte auf verschiedenen Vertriebswegen den Verbrauchern zur Verfügung stellt. In heutiger Zeit arbeiten die meisten Finanzinstitute als Multikanalbank. Dabei müssen die Vertriebskanäle als Filialbetrieb, Internetbanking und Automatenbanking unterschieden werden. Insbesondere beim Internetbanking und Automatenbanking können die Kunden eigenständig und zu jeder Zeit ihre Bankgeschäfte erledigen. Darüber hinaus gehört zu den weiteren Kanälen das sogenannte Telefonbanking. Jedoch hat das Telefonbanking im Vergleich zum Internetbanking nur noch eine geringere Bedeutung.
Inhalt
Sinn und Zweck der Multikanalbank
Wie zuvor erläutert, wird unter einer Multikanalbank ein Kreditinstitut verstanden, welches seinen Kunden verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stellt. In früherer Zeit war für Bankgeschäfte ausschließlich der Gang in die Filiale möglich. Insoweit waren die Kunden immer an die Öffnungszeiten gebunden. Wer Geld abheben wollte, musste vorher genau kalkulieren, ob er auch am Wochenende Bargeld benötigte. Die Banken hatten verständlicherweise zu. Später wurden die Geldautomaten eingeführt. Vorteilhaft ist, dass diese Automaten auch an Wochenenden und an Feiertagen Bargeld auszahlen. Daneben wurde auch das Telefonbanking eingeführt. Somit konnten wichtige Bankgeschäfte sowie Börsentransaktionen bequem am Telefon erledigt werden.
Den Durchbruch des Multikanalbanking brachte das Internetbanking. Heute können nahezu alle Bankgeschäfte auch bequem von daheim erledigt werden. Hierüber lassen sich zum Beispiel folgende Dienstleistungen in Anspruch nehmen:
- Abrufen und Ausdrucken von Kontoauszügen,
- Kontostandsabfragen,
- Umsatzübersichten darstellen,
- Überweisungen und Daueraufträge einrichten sowie
- weitere Bankprodukte per Online-Antrag abschließen.
Beim Telefonbanking kann der Kunde ebenfalls sein Konto abfragen und Überweisungen tätigen.
Sinn und Zweck des Multikanalbankings stellt eine höhere Kundenzufriedenheit dar. Ebenso sollen Kunden gewonnen und an die Bank gebunden werden. Dank Einsatz von Fernkommunikationsmitteln lassen sich auch attraktive Konditionen anbieten. Beispielsweise ist die Online-Nutzung für das Finanzinstitut wesentlich kostengünstiger. So ist es auch nicht verwunderlich, dass es viele Online-Banken gibt, die nur mit einem sehr geringen Personalstand auskommen. Eine Multikanalbank geht mit neuen Techniken mit der Zeit und bleibt somit aktuell. In heutiger Zeit ist es für den Kunden ungemein wichtig, immer und von überall auf sein Konto zugreifen zu können.
Welche Vorteile hat Multikanalbanking?
Zunächst lässt sich mit der Nutzung verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten Geld sparen. So müssen nicht mehr allzu viele Mitarbeiter in den Filialen bereitstehen. Dennoch können ältere Menschen, die sich mit Onlinebanking nicht auskennen immer noch an einen persönlichen Berater wenden.
Durch Multikanalbanking kann ein gewisses Vertrauen zwischen Kunden und Bank aufgebaut werden. Das Ansehen der Bank steigt. Wer sich für das Online-Banking entscheidet, verzichtet jedoch meist auf das Ausdrucken von Kontoauszügen an der jeweiligen Filiale. Kosten können die Banken sparen, wenn auf Belege und Dokumente verzichtet werden können, da diese online zur Verfügung stehen. Wie zuvor erläutert kann die Multikanalbank Personal sparen. Dies führt leider dazu, dass immer weniger Bankberater benötigt werden. Ein weiterer Effekt ist, dass ein Überangebot an Bankfilialen überflüssig wird. So schließen viele Banken in kleineren Ortschaften ihre Filiale und bieten stattdessen lediglich noch einen Geldautomaten für Bargeld an.
Nicht unwichtig ist Multikanalbanking zum Vertrieb von Banknebenprodukten. Viele Banken senden ihren Kunden per Email attraktive Newsletter mit Bankprodukten zu. So lassen sich auf Wunsch Online-Sparverträge, Bausparverträge, Aktien, Fonds etc. abschließen und handeln. Multikanalbanking ist insoweit gleichzeitig auch ein wichtiger Werbekanal für die Banken.
Wieso gibt es eine Multikanalbank?
Momentan sind die Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche höher als je zuvor. Dies trifft besonders auf das Privatkundengeschäft zu. Für viele örtlichen Banken und Sparkassen ist das Privatkundengeschäft unprofitabel geworden. Grund hierfür ist auch die Zurückhaltung der Kunden. Neben der Eurokrise und nachlassende Wachstumsraten gibt es eine große Unsicherheit über die weitere Entwicklung. Schon jetzt ist absehbar, dass das historische Tief der Zinsen auch in Zukunft anhalten wird. Im Banken-Passivgeschäft lässt sich kaum noch Geld verdienen. Banken und Sparkassen müssen daher mit Verlusten rechnen.
Eine Erschwernis für die Banken sind die gestiegenen Anforderungen der Bankenaufsicht und den Verbraucherschützern. Durch neue Regularien steigen die Kosten bei den Banken. Interessant ist, dass bei Beratungsgesprächen vor Ort eine Vielzahl an Beratungsprotokolle gefertigt werden müssen, sodass für die eigentliche Kundenberatung wesentlich weniger Zeit bleibt.
Erschwerend für die meisten Banken kommt der Wettbewerbsdruck hinzu. Insbesondere seit 2000 haben die internetgeführten Direktbanken den herkömmlichen Banken und Sparkassen die Kunden genommen. Die Direktbanken hatten um 2000 eine Kundenbasis von etwa 3,9 Millionen. Schon 2015 stieg die Kundenzahl auf 18 Millionen an. Insbesondere die neuen FinTechs sorgen für Unsicherheit bei den Banken. Hierbei handelt es sich um junge Startups, welche Bank- und Versicherungsprodukte nach neuesten technologischen Möglichkeiten anbieten. Es ist davon auszugehen, dass die FinTechs noch stärker zulegen. Wegen ihrer hohen Preistransparenz werden diese auch zukünftig viele Kunden der traditionellen Banken abwerben.
Aber auch die Kunden selbst haben sich auf die verändernden Möglichkeiten durch das Internet eingestellt. Nicht umsonst gilt heutzutage der Spruch „Everybody needs Banking, nobody needs a Bank“.
Dies bedeutet, dass die klassische Bankfiliale bei den meisten Kunden ausgedient hat. An diese Stelle sind das Online- und Mobile-Banking getreten. Die Kunden können über renommierte Vergleichsportale innerhalb weniger Sekunden eine günstige Online-Bank finden, bei der sie ihr Konto eröffnen möchten. Das Online-Banking gelingt heute auch wesentlich schneller und sicherer. Von daher müssen die bekannten Banken umdenken und sich auf die neuen Erfordernisse einstellen. Es ist daher für jede Bank und Sparkasse zwingend erforderlich, dass die Produkte und Dienstleistungen auch online erhältlich sind. Viele Banken haben sich daher in den letzten Jahren zu einer Multikanalbank entwickelt. Damit haben auch langjährige Bestandskunden die Möglichkeit, die neuen Technologien zu nutzen.
Eine Schwierigkeit besteht immer noch bei der Handhabung von Buchungen, dem Abrufen von Kontoauszügen und allgemein den Bankgebühren. Diese Gebühren stellen für die örtlichen Filialbanken eine nicht unerhebliche Einnahmequelle dar. Jedoch zeigen insbesondere die vielen Direktbanken im Internet, dass es hier auch kostenlos möglich ist. Wer heute als Bank dem Kunden ein Multikanalbanking bieten möchte, muss auch seine Gebührenstruktur neu überdenken. Ansonsten haben die legendären Banken und Sparkassen endgültig ausgedient.
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